李淼:携程在手,说走就走不了

大家好,眼看又好久没更新了。知道你们都等急了。

我也急啊,这一个月来我真的是辛辛苦苦地在游山玩水,本想写点游记,可是看到祖国北京恶劣的自然环境,总觉得写了会招你们讨厌。你们都爱看撕逼,正好,眼下有个事儿可以撕一撕。

1月9日清晨6点20分,我被一阵急促的电话铃声吵醒。吵醒之前我正在梦里和石原里美亲切愉快地交谈,于是就有了几分起床气。

“三水叔,你快帮我们确认一下吧,机场说我们的机票无效!”

事情就是这么开始的。

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先交代下背景。我的朋友W和她老公找我策划了一次北海道之旅,滑雪泡温泉吃大螃蟹。作为公众号长期的支持者,我自然尽全力帮W安排了这次旅行,从温泉酒店到包车游览,一系列的安排中我都搭进了不少人情。2015年12月24日,当W跟我把行程大概确定了,我就马上帮她在携程上买了北京札幌的往返机票。

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在携程买机票是我的一个习惯。这个习惯的形成其实是被动的,因为:

1. 我在“去哪儿”定机票,过了一天通知我没能出票,再去买只剩全价票。所以弃用了。
2. 我在艺龙上订过一次公寓式酒店,结果当晚到了酒店,发现锁门没人接待。联系了艺龙,对方说只能按照当时的订单价格赔付,但当天晚上我住哪儿,他们管不着。然后当晚暴雨…
(所以你看,我被这些平台黑得多惨…)

所以不经意间,我在携程已经刷成了钻石会员。

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当W给我打这个电话的时候,我完全是一头雾水。按照常识,只要你拿到了“电子票号”,就代表你的机票已经成交了,怎么会无效呢?

于是我挂下电话,马上给携程客服打通了电话,直接问这张机票是怎么回事儿。接电话的客服人员显然也蒙圈了,跟我说“您等20分钟,我们领导给您回电。”

20分钟?8点起飞的飞机,你让我从6:30再等20分钟?

“10分钟必须给我回电话。”
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然后是漫长的等待,W和她先生在机场那边已经快熬不住了,因为国际航班提前一个小时停止值机,这是惯例。如果她们两位走不了的话,对她们来说,就是整年盼望的旅行彻底泡汤;而对我来说,我在日本那边合作方的预定都需要临时解除,人家会不会觉得我不靠谱?W和她先生会怎么想我?

就在头脑中一团乱麻的的时候,我接到了携程的电话:

“先生您好,您反映说那两张机票无效对吧?”
“对,机场查不到有效的机票。”

“您报给他们电子票号了吗?” “报了。”

“那您给他们提供护照号去查了吗?” “查了,没有。”

“那您方便告诉我关舱门是几点吗?我们尽快给您再查询一下。”

性格温柔如我此时也根本忍不了对方这种“反正不是我的事儿”的态度了,只好用怒气满值的语气告诉他:

“第一,有了起飞时间,舱门几点关闭这是你们应该有的常识,你不应该问我。
第二,我的朋友在机场等着,所有的行李都拿在手里,年假都请好了,在北海道的全部预定都做完了,你还跟我说要查询确认,如果万一确认不了怎么办?所有的损失你陪吗?
第三,我手里有电子票号有护照都查不到,你告诉我你还要怎么查?是你们自己的问题,现在应该赶快给我想补救措施,不是TMD查来查去。”

“先生您别急,我们7点之前给您回电可以吗?”

“不!可!以!6点45之前必须给我回电!”

“6点45似乎太快了,我们…”

“有跟我斗嘴的时间就赶快去干活,我C!”

嗯,我真的是用字正腔圆的北京话骂了对方。

然后果不其然,6点45的时候,我没有等到回电,只好马上给W打了电话:

“携程那边订到的机票就先不要管了,你们赶快现场买票,所有损失算我的。”

W和她先生还算幸运,买到了两张票,总算是有惊无险地登机了。

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6点47分,刚才的客服小伙儿给我打来电话,说让我先买票,之前买到的票给我退掉。不得不说,这客服小伙儿还是挺靠谱的。

但是!!!

你不觉得奇怪吗?之前那张票,到底是为什么变成“无效票”的呢?

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话说我9号一天都在想这个事儿,但是百思不得其解。就在今天早上,我的哥们儿ttdz,也让携程坑了一道:

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嗯,如果你想扒一扒这事儿的具体内容,我来给你讲讲。

1月8日事件当天,tt从东京回北京。当他在机场值机的时候,柜台告诉他“先生您这张机票无效”。(是不是听起来很耳熟?)

tt跟我不一样,他是一个高调且奢华的人。他的奢华表现在,去日本不会日语,而是找了个老司机给他当翻译…

于是tt当下直接联系了携程,反映情况后携程答应给他重新出一张票。等收到了电子客票之后,tt再次来到了航空公司柜台办手续。

柜台里的妹子问他:“请问您认识一位石原桑吗?机票显示是他的积分兑换的。”

按照日航(其实也是绝大多数航空公司)的要求,积分兑换的机票仅供积分持有人和其直系家属使用,所以被问到石原桑的时候,tt自然是一头雾水,通过老司机翻译才明白,如果tt无法证明他和石原桑的关系,这张票他还是用不了。

不管是石原里美还是石原慎太郎,我可以断言说,都跟tt没有一点儿亲属关系。

所以tt当时就很尴尬了…老司机从中翻译的时候肯定也会想,这中国哥们儿咋回事儿?而柜台里的妹子,当时对tt的眼神中也充满了一种怀疑的情绪…对于一个高调且要面子的人,tt给携程再次拨通了电话。

然后携程告诉他:

“您装作是石原的亲属就好了。”

tt给我讲这个事儿的时候,我隔着电话一口水喷了出来。
您装作是…
您装作…
您装…
您…
你看tt兄是装成石原的爸爸好,还是石原的儿子好呢?

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tt在这件事上也完全没有跌面儿,而是发挥了《老炮儿》片中一贯的北京老爷们儿风格,对携程破口大骂。我虽然认为骂街不好,但是有的时候该骂就是要骂,你们说呢?

当然,事情最后的调查结果是携程参与了违反规定倒卖航空公司积分,事情的处理似乎还没有结束,但我至少学了一个教训:从携程买到的机票,可不一定就是你的。

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然!而!!

在我很天真地以为这件事跟我的遭遇是“如出一辙”的时候,事情又有了变化。

因为今天我给国航打了个电话,想彻底弄清楚“为什么我的票是无效的?”

很多时候,你一旦认真起来,会发现这个世界向你展开了你从未想过的另一个画面,让你叹为观止。

国航的服务人员很客气,在我提供了电子票号、客人姓名、客人证件号之后,查询结果都是跟当天一样的:

“对不起,我们系统里查不到您的这张机票。您确定出票了吗?”

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至少携程app上的这个截图,左上角的绿色字体写着“已出票”。

然后我灵机一动,说“您帮我查查 航司预定号?”

妹子去查了,说确实查到了,但是…

“航司预定号的意思是确实我们接到了这个订单,但是因为付款时间拖得太久,我们取消了订位,并且通知了代理方。”

“但是如果是这样的话,我是不应该拿到电子票号的,对吧?”

“是的,有电子票号就说明这张票已经出票成功。但是您的这个电子票号,又从未在我们的系统里出现过。我也没碰上过这种问题。”

“所以理论上,电子票号是应该由航空公司发行,代理商渠道是没法自己发的,对吗?”

“没错。”

然后我就赶快去查了下我的付款记录,看看是不是真的我付款出了问题…

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嗯,至少招商银行的对账单显示我是付款成功了。

就算退一万步讲,如果我真的超出了携程或是国航规定的付款时间,那么这张票应该是显示“交易不成功”,或者至少是“出票中”。而我却鬼使神差地拿到了“电子票号”——而且是国航自己系统里都没有的电子票号,这就有意思了…

谁能告诉我,这个“电子票号”,到底是谁开出来的?

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我只能提供几个从逻辑出发的猜想:

1. 如果付款没有及时从银行转给携程,那么责任自然是招商银行的。而我会看到购票不成功的提示,并且银行会有退款提示。
2. 如果款项转给了携程,但是携程没能及时向航空公司付款,那么携程的现金使用似乎有很大的漏洞。
3. 如果携程接到了航空公司反馈的订位不成功的信息,那么应该也反馈给我。那么我也会看到购票不成功的提示,并且也会收到银行的退款提示。

那么从现在的情况看起来,唯一从逻辑上说得通的情况是:
a,携程确实收到了我的付款,
b,我的信息并没有递交给国航,
c,钱现在还在携程手上,而机票的电子票号,是携程伪造的。

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太可怕了,我是说从资本投资者的角度来看,这种丑闻导致的股价腰斩几乎是一定的。

从旅行者的角度讲,如果你在携程定了机票,别美:

一,你买的机票,并不一定就是你的(参见tt的案例);
二,你以为是你的机票,但其实那根本不是机票,而是携程伪造的电子票(我就是一例)。

我也希望携程的人能出来,跟我说明白那票号到底是哪儿来的,我以后还能不能用携程买到真票了?
。。。
你们谁买了CTRP,记得赶快抛掉,别说我没提醒你。

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根据中国民用航空局颁布的《中国民用航空电子客票暂行管理办法》,
第三章 行为规范

第十二条 电子客票销售人员应接受岗位业务培训并达到合格标准。

第十三条 电子客票销售人员应按照销售代理合同和空运企业的业务规范进行销售,应准确输入旅客基本信息,包括姓名、有效乘机身份证件号码、联系电话等。

第十四条 空运企业直销售票处和销售代理企业应使用合法的电子客票行程单,遵照政府有关管理规定进行销售,行程单上客票价格必须与实收金额相符。
以及
第二十二条 违反第十三条,对旅客造成损失的,责任单位应向旅客承担赔偿责任。

第二十三条 违反第十四条,空运企业直销售票处和销售代理企业应向旅客承担赔偿责任;情节严重的,由民航行政主管部门责成相关主体对其停业整顿直至取消其经营资质,并可转至税务管理部门依据有关法律法规对其进行全面审查处理。
via 中国民用航空电子客票暂行管理办法

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而直到我发这篇文章出来为止,除了那位携程的客服小哥跟我联系过以外,其他的携程管理人员似乎都在兴高采烈手舞足蹈地给年会排练大头娃娃舞呢。

就酱,祝大家看得愉快。

携程,请承认你卖了假机票

大家好,今天我们开始撕B之前,请允许我先悼念一下刚刚逝去的David Bowie。享年69岁。

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大家都是玩摇滚的,你自己活这么大岁数好意思吗?你看看人家John Lennon,Freddie Mercury,Kurt Cobain… 火星冷,多穿点儿… 给他们也带点儿厚的过去…
然后,跟大家汇报下携程的工作人员今天跟我的对话过程。
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上午的交流我们双方是在亲切友好的气氛下,本着求同存异的精神进行交谈的,对话双方充分交换了意见,并对未来事态的发展表现出良好的期待。本来嘛,事情已经出了,作为携程11年的老用户,我没必要在这时候气急败坏——更多的是一种看到曾经信赖的公司变得不靠谱了的一种痛心的感觉。
所以当携程的工作人员跟我提出“退一赔三”的赔偿方案时——就是把机票全款退掉后,再按照机票价格赔偿给我大约36000元左右——我没有答应,换句话说,我觉得现在不是拿钱出来堵我嘴的时候。我需要看到的是,携程如何自我剖析这个案例,而且把“是谁犯的错,犯的什么错,怎么犯的错”都公布于众,并且说清楚,自己准备怎么改,怎么能够让用户对携程重拾信心。这个事情不说清楚,不仅仅是携程,整个互联网OTA行业,都会被我们这些普通用户敬而远之。
于是在跟我聊完之后,携程的工作人员挂上了电话,不到1个小时,他们就在微博上发了这个声明出来:

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(请忽略我21%的手机电量,老iPhone6了…)

关于这个声明,我想跟携程说,道歉不是这么道的。如果不会写检查,就请在公关部里雇几个像我一样,小时候比较顽皮的同学。我们写检查的速度是每小时2000字,最长一口气写过8000多字,把老师都写困了…
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第一个事情,就是我在之前提到的一个细节:我的朋友W后来成功补到票了,没有耽误行程。
今天携程的工作人员跟我描述这个事情的时候,使用的措辞是“真的是很庆幸“。
对不起,该感到庆幸的,是我和我的朋友,而不是携程。你们没有资格感到庆幸,你们只应该感到惭愧。
因为我朋友去补这两张票,跟你们携程 没!有!一!点!关!系!!
而且拜你们所赐,我和我的朋友度过了一个惊心动魄的清晨,这样的事情你跟我说庆幸?
我之所以在上一篇( 《携程在手,说走就走不了。》 )中写到一个细节 “6点47分时携程的客服人员打来电话跟我说,让我朋友临时补一张”。我只是想帮那位当时负责值班的可怜的客服小伙子说句话:没有他的责任,他已经尽力了,你们不要想用开除他来顶枪!
而这个事情竟然被你们拿到官方公告里,用似乎是告慰天下用户的口吻来说“顺利按原计划出行”,请问,拿与自己无关的事企图浑水摸鱼,让大家以为你危机公关到位了,这么贴金是不是不太要脸?
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第二,携程承担客人损失并赔偿,退一赔三?
我自始至今也没有答应携程提出的任何赔偿条件,原因很简单,处理问题是一码事儿,赔偿损失又是一码事儿。难得我认真起来了,那你们也别两码事儿混一起跟我说,咱们一件一件事情了(liao3),好吗?
自从昨天我的那篇《携程在手,想走就走不了。》发出来之后,我的微信公众号、知乎答案、知乎评论里,声讨携程和其他OTA平台的评论已经炸了庙了。你们希望我拿了这个退一赔三的方案就闭嘴,不好意思,这不可能。
因为我背后还有我公众号里,支持我,帮我转发的那三个群的800多忠实读者;
还有那么多信任我,愿意把自己被坑经历说给我听的几千朋友;
还有知乎上给我点赞,帮我扩散的那上万的赞同票;
还有公众号上等着看事情来龙去脉的几万读者;
我们自己的声量不大,但我想你们也看到了我们团结起来的力量。
你说,我怎么能看着区区3万来块钱,就置这些与我一样的普通用户于不顾呢?
换个角度说,如果携程真的有诚意,就应该把这个事件的发生原因,系统漏洞,具体涉事方,以及整改措施等等都抛出来,至少让那些被你们伤害过的用户们赔也赔个明白,亏也亏个清楚。我这是为了你们携程好。
这么遮遮掩掩的做派,急于拿钱堵嘴的嘴脸,实在不像是一家纳斯达克上市公司所为。
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第三,关于你们的“客人到场无票发生概率”…
万分之二,五千分之一,看上去真的是很小的几率,从你们大平台的角度看起来,真的很不容易了,是吧?
但是你有没有为普通用户想过?
我的朋友W,老公在美国工作,请了全年的年假飞回北京,然后两个人一起去北海道进行“期盼了一年的二人旅行”。
然后她们两个人的票,正好是你们所谓的“万分之二”。对她们来说,这可是“万分之一万”,是一年中唯一一次团聚机会。被你们轻描淡写的“万分之二”就省略不记了。
我收到的评论里,有“因为携程突然通知出票失败“而赶不上自己的婚礼的,有“到了机场才通知订票记录无效”而错过了自己孩子的诞生的,有“订了酒店结果到店之后发现店家根本与携程没有合作,携程承诺全额退款”之后,订不到酒店,只能火车站睡了一晚上第二天一早去面试的。
你试试对这些人说,“对不起你们只是万分之二而已,我们其他的客户飞得好好的,睡得美美的呢!”
你去试试看,当着他们的面,看着他们的眼睛说,去跟人家面带笑容地说。别带保镖。
然后你还去今日头条上发这个“万分之二”的声明,让大家都庆幸自己是那9998/10000。
统计学的数字背后,往往是一个个人间悲剧。被你看作是微乎其微的事故概率背后,是一张张真正愤怒的面孔。
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第四,“无票”还是“假票”?
很多人跟我说,你为什么不提前在网上查好票号?为什么不网上值机?你活该。
我想回应的是,因为我曾经信任携程,因为我曾经相信,携程会珍视每一位客户。
如果不是我,而是一位与你我父母年龄相仿的,五六十岁的用户,怀着将信将疑的心情在网上第一次订了机票。他不知道怎么提前去网上做值机,也不知道如何去网站上验真伪。而他,恰好是你说的万分之二呢?
他还能成功地去和家人团聚,亲手抱一抱自己的孙女,看看那心中期盼了一辈子的景色吗?
你忍心把他一个人扔在举目无亲的机场?手里攥着你们卖出去的假机票,还有电话里那个号称万分之二、退一赔三的声音?
老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。携程是做服务行业的,做不到像对待自己的老人、子女一样去对待每一位可能遇到困难的用户,却指望着用户都可以自学习成为“行家里手”?
这服务业也太好做了。
我知道很多说携程的票价贵,这点不假:我的朋友在机场补的票,两张往返票算起来比提前在携程上订票,还要便宜2000元左右。但我当时想的是,在携程买票图的是服务,是放心。
但是我没看到服务,也完全不能放心。
因为携程到现在的口吻,仍然是“无票”!!
那你们怎么解释我手里的“无效的电子票号”?
我举个例子。快过年了,你去银行提出“我要换一些金色百元钞,拿回去包红包”。
银行柜台跟你说“对不起,金色百元钞没了”。这,叫做“无票”。
银行柜台什么也不解释,给你换了一沓子金钞,等你用的时候发现都是冥币。这,叫做“假票”。

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所以携程在这件事里,并不是自己所谓的“无票”,而是真真正正地给了我两个“在航空公司系统里并不存在”的电子票号。在我反复跟航空公司确认之后,这两个票号从来就没出现过在航空公司的系统里。
也就是说,按照我国电子机票管理办法规定的,唯一正规合法的电子机票发行渠道里,其实并没有这两张票。

所以这两张电子票,就是名副其实的“假机票”。

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你让我们当没看见,对不起,我们做不到。
所以请你承认,你卖了假机票。

从你承认的那一刻起,请用“假机票如何出现的”这个线索,去调查,去处理,去道歉,而不是扔个万分之二的系统误操作概率出来。

我从小被教育,做人不应该撒谎,不应该欺骗别人,而我在长大后也用这种规则来看待这个世界。所以如果你提前通知我没票了,我可以自认倒霉,我可以去买高价票。但是你直到起飞前一刻,直到我打电话问过去,你才告诉我:”对不起你的票是假的,你再买张真票吧。“
我真想看看这种环境下有几个人不爆粗口。
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今天我们就撕到这里。不知道看出殡不嫌殡大的各位,你们看得还满意吗?
明天按照计划,我会从这个事件,开始撕携程CTRP的2014年年报和2015年第三季度财务报表。
Ctrip – Investor Relations
没办法,金融分析的老本行。
我相信有很多投资者和机构是愿意看的。

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  1. 匿名
    2016年1月13日11:07 | #1

    阿里雇的人?

    看起来像专搞携程的。

  2. 匿名
    2016年1月13日11:17 | #2

    匿名 :
    阿里雇的人?
    看起来像专搞携程的。

    谁雇的人重要么?重要的是写的这些是否事实。

  3. 匿名
    2016年1月13日15:50 | #3

    即便是雇的人,我也乐意看!谁叫你做坏事被抓包了呢?

  4. 匿名
    2016年1月13日19:32 | #4

    前年被携程连续坑害过两次后,我把携程从我的iPhone里彻底删除了,对不起,我自己躲远点还不行吗?

  5. 没名字
    2016年1月14日12:16 | #5

    匿名 :

    匿名 :
    阿里雇的人?
    看起来像专搞携程的。

    谁雇的人重要么?重要的是写的这些是否事实。

    价值观正确!

  1. 2016年1月13日18:19 | #1
  2. 2016年1月14日11:05 | #2