携程:永远的万分之二

携程的“假机票”事件,这两日可谓群情鼎沸,而这一切都源自一位常客@ttdz 的爆料:

1月8日,@ttdz 手持携程买的机票,准备从日本回国时,却在登机时被告知机票无效,还险些被日方视为诈骗,要求协助调查。

最初在常客上曝光此事时,@ttdz 大概也没有料到会引发后续全民声讨携程的舆论声浪。而携程目前的回应欠缺应有的诚意:坚称是“供应商操作失误”;坚持“退一赔三”的补偿方案,却对事主的道歉和消除负面记录等要求充耳不闻;反复强调无票发生概率“低于万分之二”;更疑似出动水军疯狂洗地…这些都使得事态进一步发酵扩散。

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群情汹汹。大家都在批判携程卖“假机票”,但很少有人清楚“假机票”到底是什么票?携程上为什么会有“假机票”?为什么携程不能完全杜绝此事,只敢说“低于万分之二”?

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@ttdz 为什么这么生气?

@ttdz 其人,身份很多。古董表爱好者、日本动漫专家、日本文化研究者、赴日旅行组织者、Bilibili核心员工…但在此事中最关键的是:他是常客的金卡会员,这是国内唯一基于航空酒店会员卡认证的、聚集大量商旅人士的社区平台——这意味着他非常熟悉常旅客计划的种种知识,太清楚携程到底做了什么,也就能在常客首发爆料时一针见血地讲明自己的遭遇:

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所以我们就更能理解他的熊熊怒火:作为每月要往返日本两次的常客,居然被携程坑了?而且,自己还非常清楚知道问题在哪里——耽误事儿是一方面,咱中国人的面儿呢?见惯风浪,阴沟翻船,丢人呐!

@ttdz 买的到底是什么票?

@ttdz 通过携程买的日航机票,实际上并不是普通的机票——它是通过英国航空的里程兑换的奖励机票,这家航空公司与日航同属“寰宇一家”航空联盟。

将奖励机票用于对外销售是违规行为。但中日航线的机票一直高价坚挺,里程换票成本远远低于机票销售市场价格,于是,英航和日航成了里程机票倒卖的重灾区。

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看官问了,换票成本怎么就低了?——比如美国办一张联名信用卡,可以获得50000英航里程,条件是95美金的年费以及开卡后3个月内持卡消费2000美金。也就是说,不到620元人民币就可以获得50000里程。50000里程什么概念?可以换5张东京北京日航经济舱单程机票。620元人民币的成本可以获得5张东京北京经济舱机票,1500元一张往出卖,就是超过10倍的利润,您说各类“机票专家”们能不动心思?马克思在《资本论》中曾说:“有300%的利润,资本就敢犯任何罪行,甚至冒绞首的危险。”…

而航空公司对这种机票都是严查设限,比如在办登机时,必须出示在换票时支付税费的信用卡。@ttdz 在携程买票时,当然是想买一张正常的机票;但不知携程是平台技术还是运营策略的问题,卖给他的实际上是一张里程兑换机票。拿着这张票被拒绝登机后,@ttdz 打电话给携程,携程给他的居然又是一张里程兑换机票!

携程当然绝不会告诉@ttdz 卖他的票是里程票,但@ttdz 自己清楚得很。而在日航的办票柜台来看,情况是这样的:第一次,您拿了张在美国的中国人拥有的英航账户里程换的票,因为各种原因不能用。第二次,您又换一位日本人里程账户换的票过来。跨国亲戚朋友这么多?别闹了,莫不是违法组织?扭送公安机关再说。

谁知道,这违法组织其实是美国上市公司:携程。

卿本挂牌,为何做贼?

说明白了假机票是什么,那么来看看携程为什么卖假票。如果认为携程通过违法销售这种里程奖励机票能获取多少利润,那完全跟是通过故事会和甄嬛传建立的人生社会世界观来理解中美两国外交国策属于一个水平。但作为一个美国挂牌上市却深耕中国市场的旅行社企业来说,这么做却非常容易理解。

携程们被称统称为OTA(Online Travel Agency在线旅行社的简称);跟传统旅行社有什么区别?同等规模下,理论上运营成本低一些,仅此而已。

以前,旅行社一直是航空公司的重要分销渠道。在纸质票年代,航空公司需要通过售票处、代理人让乘客获得凭证:比如在成都希望购买一张北京纽约的机票,只能去航空公司售票处以及代理人。

分水岭出现在2004年。电子客票出现并在全球迅速普及——这是旅行社机票业务终结者。乘客可以通过电话或者网络购买机票后,然后去机场办理登机牌乘机即可。这也是OTA们的黄金时代,因为他们是顺势而为的公司,乘客们可以方便的通过OTA预定机票后,何必非要去一趟航空公司售票处?

然而接下来的事就不那么美好了。2008年,随着电子客票技术越来越成熟,全球完全停用纸质客票,航空公司们纷纷反应过来:网站卖票,我们为什么不可以?认识到电子渠道的价值后,他们纷纷调整市场策略:旅客们是要坐我们航空公司飞机的,通过自己官网还是携程们,有区别么?为什么要给你利润?这也就是前段时间航司们不跟去哪儿玩的根本原因:你有什么价值?

所以无论是全球老大Expedia还是携程,其实在散客机票销售这一块,根本早已经是0利润。

在美国这样一个消费习惯理性成熟的市场,用户们早已发现OTA和航空公司机票售价是完全一样的,持续在OTA买机票只是习惯而已。而OTA们也把主要精力放在了旅行产品打包服务上,不再只是机票销售。

在中国市场情况也类似,航空公司甚至还经常推出一些额外赠送里程、直减的举措。只是很不幸的,中国的市场下消费者大多只关注一件事:便宜。所以尽管真实情况下,买一张国航机票,携程没有概率比国航自己卖的便宜;但携程为了让只认便宜的消费者选择自己,甚至不惜用美国市场投资人的钱来补贴,告诉消费者:我们就是便宜!

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携程作为行业领袖的企业,却没有教育市场的觉悟,这事儿暂且不提;作为上市公司是要用财报来跟股东们说话的,机票销售这块的利润不仅没有了,而且还要贴成本,怎么办?携程就在传统的B2C的业务下,加上了去哪儿C2C的模式,引进各路小商家,各显神通搞活市场。在这种模式下,出现任何违规甚至违法的事情,毫不奇怪。

永远的“万分之二”

一个平台,里面进驻了各种只要有营业许可就可以经营的商家,那么产品和服务本身无法完全保证,是很正常且容易理解的。这种平台商业模式下,一定有@ttdz 这样的问题。所以携程在应对此事时,只能反复宣称无票率“低于万分之二”——这是集结了各种鱼龙混杂的供应商平台的结构性问题,无法根本性地完全杜绝。

而对于消费者来说,最好是期待国内的航空公司们好好发力,做好自己的官网APP、好好完善代理人制度,真能彻底绝了OTA卖机票的路,我们怕是才能寰宇廓清、放心出行。

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分类: 科技 标签: , ,
  1. 2016年1月14日17:00 | #1

    你是直接从航司买票,绕开携程?

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