中国数字时代:要客坐飞机指南

【编者注】

新闻背景:2017年8月9日,南航西安分公司在民航资源网上刊登了一篇题为《“只要前11排座位的旅客”——为政府执行要务护航》(谷歌快照)的宣传稿,将该公司如何精心服务政府政务团的事迹宣传了一番。在网上引来争议后,南航删除了原文,并回应称是“误发”。


南航西安分公司原文截图;网络图片

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下文来自微信公号:二篇;作者:嘉易

设想下这样一幅场景:有一天,你买了一张头等舱,但上了飞机,发现不巧有人占了你的座位,此时,你或许也像央视主持人李小萌一样把这事放到微博上。

在头等舱占了别人座位的事情肯定不会多见,因为航空公司很少会出现让“重要旅客”位置不佳的情况。事实上,把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国民航局的要求下,几乎所有的航空公司、机场都设有专门接待重要旅客的“要客部”。几个小时的飞行中努力为他们提供最顶级的VVIP服务。

早在1993年,当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》(下文简称《规定》),制定了详细的要客服务规定,成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。

每年两会、党代会,或是奥运、亚运、中非论坛这些盛事,民航局都会成立重大航空运输保障小组,领导航空公司、机场一起保障要客飞行安全。

尽善尽美的服务

一般来说,要客享受到的照料从他订机票的那一刻就已经开始。

民航局规定,要客订座、购票,应该优先保证。一位航空界人士均表示,每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定,如果订票者的身份是省、部级(含副职)以上官员,军队在职正军职少将以上军官,公使、大使级别外交官这样的重要客人(在一些航空公司的要客目录中,两院院士也榜上有名),系统就会提醒:要客来了。

起飞前一天,各大始发站都得将次日航班的要客名单表,送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位,其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。

对于一些特别的要客,航空公司高层要亲自迎送,有的会亲自驾驶飞机。根据深航的一篇宣传稿,2009年,一位省部级官员从无锡出发的航班,就是深航无锡分公司总经理亲自掌的舵。

到了机场,办理乘机手续、托运行李这些杂事,要客部门有专人协助。而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间,要想辩认哪位才是省部级以上官员,有时候可以看看他手里捧的茶具是不是专用的。

“在我们这儿,所有省部级领导都有专用茶具,机场会一直为他保留,新上任的省部级领导也会为他准备一套。”西部某机场要客部服务人员陈伟(化名)说,两院院士除外。

至于这些重要的客人喜欢喝什么茶,一旁的服务员都会记录在案,下次一来便知。“比如西部某省省长最爱普洱,也爱吃凤梨酥、牛肉干。”陈伟说。

随后,会有车辆通过免检通道将要客先行送达机舱门口,“要客如果来得太赶,不需要在机场停留,直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。对于要客来说,有头等舱的航班坐头等舱,没头等舱的,民航局规定,航空公司也会给他们挑个舒适的座位。

刚刚坐下,是想来点面条,还是米饭?是吃软食,还是硬点的?是中餐,还是西餐?这些很多时候无需要客操心,上飞机之前,空姐们已经会对很多重要客人的喜好有所了解。

海航的空乘人员在一篇公司宣传稿中回忆,他们曾发现一位重要领导对部分食物过敏,在一次包机任务中为他特制了清淡的餐食。如果是在包机上,要客们还可以享受点餐服务。根据金鹿公务航空公司的一份采购清单,可供要客选择的菜品有百种之多。

有的时候,飞机就要起飞了,要客却堵在了路上,这个时候,有的机长会选择等待。“等个15到20分钟都很正常,我们一般都跟乘客说是航空管制,大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐(化名)说。

不过乘客为此付出的等待会得到回报。民航局规定,凡是要客乘坐的航班,不得随意取消或变更,而让有要客的飞机先飞起来,亦是多年来的原则。

如果飞行旅途中要客想好好休息一下,空姐们则会最大程度地保持安静。一位乘务员回忆,他们在有要客的客舱巡视时往往是脚掌着地,没一点“咚咚”的声音,关洗手间也是极轻极慢地拉动门闩,不发出一点刺耳的噪音。

经过几个小时的飞行,飞机缓缓降落,按规定,要客会先走;民航局还规定:贴有“VIP”标志牌的行李应放置在靠近舱门口的位置,以便到达后优先卸机。

绝对有效的投诉权

要客们微笑着迈出舱门的那一刻,所有人都松了口气。对于这些重要的客人而言,这只是一次普通的公务飞行,但对于参与服务的航空业者来说,却是尽善尽美的巨大挑战。

在获悉要客要来的当下,一个VIP保障预案就已经启动,分工之细,程序之多,非一般人所能想象。

根据各大航空公司公开的地面保障手册,调度室调来一架状况最良好的飞机还不够,维修基地还得对飞机来一次深度体检,从头等舱有没有划痕窗户,到发动机整流罩内有没有残留的积水和油液,都要一一排查。

同时负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室,会展开乘务组人员的预先选拔和培训,许多航空公司都不约而同地提到同一个标准:“业务精湛,政治过硬”。

业务精湛自然不在话下。根据空姐王璐的说法,空乘必须是气质出众、言谈优雅、处事周到。至于政治过硬,“说白了,还是从安全出发。如果空乘对社会很仇恨,那还得了。”中国民航管理干部学院原院长田保华说。很多时候,往往是资深的党员乘务长才能胜任。

民航局同时规定,各单位对保密的要客乘机动态,尽量缩小知密范围。“因为担心恐怖袭击,登机之前,乘务人员都会和安全员讨论安保监控方案。”王璐说。民航局还明确规定,在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上,严禁押送犯人、精神病患者乘坐。“如果被要客投诉,整个飞行舱都会依次被降级。”王璐说。航班出港前,乘务组将会收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料,对于这些从各种渠道得知的每个细节,空姐们都要熟知。

要是碰到恶劣的天气,还要做好吃苦的准备。根据东航一篇宣传山西客舱部乘务长的报道,有一次,一位省部级官员乘坐航班到达目的地后恰逢大雨,可伞只有两三把,空姐们不得不冒着大雨一趟趟地护送旅客下飞机。等所有旅客都上了车,空姐们的衣服已经湿透,该官员很感动,打开车窗大声说:“姑娘们,雨太大,快回去。”

重要客人一句感谢的话,对于空姐们来说是莫大的惊喜——可以获得不少的绩效加分。李军说,即使是要客私人出行,购买的是经济舱,航空公司发现后也会通知空姐,提供VVIP服务。

但要是要客们不满意,受到处罚的可不仅只有他们自己。田保华记得,几年前,有个重要客人从上海坐飞机到北京开会,当时因为一些事情跟机长吵了起来,没过多久,民航部门就收到了相关部门的电文通知。

南部某航空公司要客部空乘李军(化名)说,普通人投诉空乘,公司需要核实情况后再看有没有效,但要客的投诉通通有效,“如果要客不满意,整个飞行舱都会依次被降级。”

南航海南分公司的规定更严,如果谁在执行要客航班任务中,受到中央领导批评,除了乘务员降级使用两年,甚至直接开除之外,乘务员所在单位领导也将被追究责任,例如直接责任人所属部门的副经理、党政一把手通报批评,罚款2000元。

下如此重罚,源于2009年7月20日一次要客投诉。对于投诉原委,南航海南分公司的网站并没有透露,只强调这次投诉“严重损坏了南航形象,也给客舱部留下了一记疤痕,客舱部将谨记教训,落实整改”。

无形的资产

就商业而言,航空部门未必是想从这些重要客人那里获得什么回报,而更多的是考虑品牌和口碑的效应。“把要客服务好,有助于树立品牌,属于航空公司一个重要营销手段。”田保华说,“甭说VVIP,一个头等舱的普通旅客,如果他都不满意,你想想,谁还坐你的飞机?”

每次要客航班任务完成,乘务长都写一份总结报告上交客舱服务部。对于航空公司来说,这份包含了要客评价、服务过程的报告,不仅是乘务员培训的实战案例,更是宣传自身形象的重要文案。

一般情况下一篇诸如《××对我公司服务竖起大拇指》的文章将出现在航空公司的主页,以及各大民航论坛上。这些作者单位多为“航空公司党群工作部”的稿件,内容上大概是:公司“高度重视”,贵宾“赞不绝口”,一般会附上空姐们和要客的合影。

另外在飞机上,各航空公司也会试图更多地影响这些重要客人,宣传自己。海航要求每个VVIP航班都要配备一本企业文化书籍。海航在一篇宣传稿中称,有一次,海航旗下的金鹿航空承担一位重要官员的包机任务,途中,上述重要官员航班的“一些领导对《海航崛起告诉人们什么》这本书非常感兴趣”。

因为有了舱内的良好互动,航空公司和重要客人们之间的彼此了解自然也会延伸到舱外,尤其对一些身份是省部级领导的官员。如果能赢得各地政府的支持,航空公司们自然可以获得良好的发展环境,而各地政府官员,也希望航空公司能为地方经济发展助力。

这种双赢的格局,同样存在于航空公司和他们的上级主管部门民航局之间。

一来,由于是民航局下达的上述对待要客的接待要求,使得航空公司可能会为了接待要客牺牲些许的经济利益。

但另一方面,把要客服务好,在良好的口碑之下,各种业务也会接踵而来。且不说诸如两会这样的公务包机,即便是公务人员出国,民航局也尽量考虑了国内公司的利益。

1995年,民航局联合财政部下发文件,重申公务人员出国时“如无特殊情况,均应乘坐中国民航班机”。一个配套的保障性规定是,报销时“应凭我国航空企业国际航班机票和专用发票”。

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附:更多航空公司服务“要客”案例

民航资源网|“绿色科技”搭乘南航登“世博会”舞台

7月26日上午,94位参加世博会的中国代表们在南航的协调保障下,顺利抵达目的地。其中,来自陕西省文化厅的演出人员53人,来自陕西商务厅及贸易促进协会的商贸代表41人,携778KG的布展用品,在南航的安全运输和精心保障下共赴阿斯塔纳,并将在“未来能源”主题博览会的舞台上,向全世界展示中国的“绿色科技”。

民航资源网|南航大连分公司周密部署 全力保障夏季达沃斯

客舱服务方面,严格选拔政治思想过硬、业务精湛、服务经验丰富的乘务组执行保障航班;在达沃斯会议期间选派专人跟踪VIP、VVIP团队及个人航班动态,预先了解要客有关情况:包括姓名、身份、喜好、宗教信仰、风俗习惯、饮食习惯、禁忌和随行人员等情况及特殊要求,并与有关部门共同协商好机供品的配备,制定有针对性的服务计划;为乘坐航班的中外嘉宾准备了PMD机上娱乐电子产品,让嘉宾们充分享受轻松愉悦的空中之旅。

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  1. 黎明在望
    2017年8月11日14:34 | #1

    按含赵量进行阶级划分,确保奴才和主子被区别对待是我国各党政机关企事业单位日常工作的重中之重。

  2. mego
    2017年8月11日15:58 | #2

    奴隶侍候主子有多奇怪?
    另外,各位五毛狗们,我是反裆反天朝分子,不是反华分子,没文化。

  3. 匿名
    2017年8月11日16:31 | #3

    说得好听,无非是特供体制的延伸

  4. 匿名
    2017年8月11日19:00 | #4

    不见五毛狗来吠了

  5. 匿名
    2017年8月11日20:14 | #5

    南航?是去南航美国基金会做账的兄弟阶级骂

  6. 匿名
    2017年8月12日10:59 | #6

    领导先走

  7. 匿名
    2017年8月12日11:39 | #7

    傻吊东西们,领导们尽心尽力为人民服务,坐个飞机稍微享受一下都不行??在飞机上操你们老母了??
    白眼狼??
    要不你们自己去当当领导试试有多累,工资有多低??简直就是白做事!!
    特么的偶尔喝个茅台、吃个珍奇、享受一下天伦之乐,有些垃圾中国人就是他么的看不惯和红眼!!!

  8. 饿死五毛狗
    2017年8月12日14:17 | #8

    既然领导工资这么低工作那么辛苦,把五毛的狗粮停了给领导加待遇,大家说吼不吼啊

  9. 哈巴狗航空公司
    2017年8月12日08:21 | #9
  10. 匿名
    2017年8月12日20:58 | #10

    饿死五毛狗 :
    既然领导工资这么低工作那么辛苦,把五毛的狗粮停了给领导加待遇,大家说吼不吼啊

    好哇,而且各位五毛兄弟一定也愿意拿出自己微薄的工资给领导加待遇呢

  11. 匿名
    2017年8月12日21:03 | #11

    这篇文章明显在向赵家人表忠诚呢,可不明真相的群众偏偏以为这是在故意恶心自己,结果坏了南航上级的一番美意

  12. 匿名
    2017年8月14日10:04 | #12

    特权阶层

  13. 匿名
    2017年8月14日10:05 | #13

    花着纳税人的钱还享受特权

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