傅麒宁: 我在急诊对付无理取闹家属的经历

我以诚心对待病人,但你若准备对我采取任何暴力行为,医患关系到此结束;对待暴徒,不容忍,不同情,不手软——是为题记
那是去年12月,急诊来了一个下肢肿胀的患者,由于家属称患者既往有深静脉血栓病史,所以家属认为这次为血栓再发。急诊叫我们科会诊,于是我就去了。当时一个热心的师弟说要去看,我就把师弟带过去了。
简单查了体问了病史,虽然有高龄长期卧床的危险因素,由于患者还有心衰和心包积液的病史,并且为双下肢对称的肿胀,我觉得至少应该先把下肢静脉超声做了。当时患者家属不在场,因为急着有别的事情,我开了超声的检查单后交给师弟,让他在下面等家属来之后先给家属,我就先离开了。
10分钟后,科室护士站接到急诊打过来的电话,几乎同时我接到师弟打来的电话,说家属拒绝做检查,要求直接住院,在急诊抢救室大吵大闹,谩骂威胁师弟。(师弟真倒霉啊,本来只是看热闹打酱油……)
出发解救师弟前,我先把眼镜摘下来(丁香园防医院暴力指南中提到,眼镜等易碎、易变形、尖锐物品可能导致二次伤害),然后叫上了两个住院医脱了白大褂跟我一起去(脱了白大褂,真需要动手的时候如同看热闹的热心路人甲,避免患者家属事后以医生打病人反咬一口,同时在需要时还可以进一步电话求助更多外援)。
进抢救室前,我们先做了一件事,打开手机里录音的应用,开始录音。
患者家属很好辨认,大吵大闹那个就是,拉开患者家属和师弟,我把家属拉到护士站前面,介绍身份,告诉他:“你有什么事对我说,我来给你解决。”顺便一抬头,OK,监控镜头正对现场录播(所以这个位置也是有讲究的)。
患者家属重申要先收住院再做检查,骂骂咧咧话的核心还是钱的问题(住院之后的费用可报销,急诊的检查费用不能报销),顺带再次大骂师弟,说直接让他去做检查,一点不负责任(这一点其实说明必要的解释以及语言交流很重要,患者家属没有看到我们查体问病史的过程,只看到他到了之后给他一张检查单让他做检查,这个也是师弟经验不足)
“很抱歉,在明确您母亲是否确实有深静脉血栓之前,我们不能开住院证。”(立场和底线很重要,绝对不能因为病人和家属吵闹和威胁,就放弃底线和立场,否则会让他们以为吵闹和威胁时有用的,并且一再使用。当前医闹愈演愈烈,就是因为在ZF主导下毫无原则地和稀泥,一闹就能赔,如果怎么闹都不赔,反而还要让其倒贴,你看他们闹不闹)
“其他医院都是先收住院再检查。”
我微笑着说“我们医院床位比较紧张,没有明确之前,不可能随意开住院证。如果您认为其他医院可以,那您可以去其他医院。”(很礼貌,但是绝对不客气)
“我本来就想去其他医院,我妈妈非要到你们医院。”
“那您现在也可以去其他医院。”
患者开始又把医德一套扯出来骂,让他骂了一阵之后(正在录音呢,就怕他不骂,骂得越难听越好,要再先动手我们就立马在主动了),我收敛笑脸,态度一变,毫不客气地提高音量(对于即将采取暴力的人,必须及时地震慑,丝毫不要露怯,敢豁出去斗狠——我没戴眼镜的另一个原因就是,我短发的时候配上杀气十足的眼神,还是很狠的。当然前面态度要好,要温和,一切的温和就是为了让这预谋之后的突然爆发更具有气势):“如果你要再这样,你的事我不管了!(其实说来这一事件我能比较顺利处理的一大原因就是我是后来的,是以解决问题的身份出来的。患者家属再怎么闹,最终使想解决问题,而不是为闹而闹,因此明确地告诉他继续无理取闹就不再解决问题,是很有力的杀手锏)还有,少用你的手指我,你再指我试试!(最可怕的威胁,就是我告诉你你乱来我绝对让你付出代价,但不告诉会付出什么代价)”
十分有效的震慑,患者愣了一阵,才自找台阶下地说了一句“那你也别指我”,嚣张气焰不再.
打完一棒再给个胡萝卜,这时候该采用怀柔手段了。我告诉家属几点:1.患者下肢肿胀除了血栓之外,还可能是心衰等其他原因引起的。没有明确原因之前,不能收,否则收进来,如果是其他原因,我们也不会治;2.如果超声做出来有血栓,我绝对不说二话立马收住院;3.如果情况允许,急诊的费用可以在结算时纳入住院费用报销。(第一我要告诉你你想要走的路绝对走不通,门都没有;第二我也要给你解释,要让你心服口服;第三我告诉你你的路不行,但你规规矩矩按我的路来,走得通)
病人规规矩矩去做超声了,走之前对我再三感谢,并且表扬我的高尚医德(啥叫小人,这就是。两面三刀见风使舵的小人其实是最好对付的)。
超声做出来,没有血栓。叫内科会诊,潇洒扬长而去,病人家属追在屁股后面表示道歉和感谢。
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最近南京口腔医院一护士被残暴的病人家属打出心包积液和半身瘫痪,这样发指的行为实在恨不能亲自去收拾一下这两个人性泯灭的暴徒。以后遇到这样的事,我脱下白大褂抡着板凳就上,哪怕因此被开除也无所谓——一个连帮助弱女子的正义都无法保护的地方,不值得你去忍辱负重。
在这样的恶性事件中,有没有人及时帮你防止事态恶化,很重要。
一个人独处险境,很可怕。
这里特别要感谢跟我一起下去的两个人,这两个都跟我一样是85年生,其中一个还是8个月大奶娃的爹,回想起来觉得对不住兄弟,要真有点什么事,怎么跟娃和娃他妈交代?只有心存无限感激。
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另外也说一下“医院暴力零容忍”。近日来恶性伤医事件不断,导致医护人员也跟着暴力起来。
暴力零容忍所倡导,并不是以暴制暴,而是零容忍。强调一旦威胁发出立即启动(注意,是一威胁就启动,而非要有实际行动才启动),启动的标志是对不起,现在我们的医患关系终止,这一刻起你不再是我的患者,而是可能伤害我的人,我有必要开始采取自我保护。所以应对的方式是立马求助,并开始留存各种证据。
传统思维是要速战速决,而其实在零容忍策略中并不需要速战速决,只要没有实质伤害行为,单纯言语攻击可以采取冷处理。
试想一下,患者或者家属大吵大闹,医生非常冷静地走到摄像头之下,请求同事、保安或者其他人开始录音录像留取证据(最好是多个同时),同时一群人将冲突双方完全隔离开,对家属吵闹不回应,不理睬,任其吵闹,你觉得一个还暂存点理智的人还会吵闹多久?
记住,一旦威胁,就开始零容忍。我不再把你当患者,也不再有义务给你解决任何问题,这才是“医院暴力零容忍”的真正含义。
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再说一下口腔医院的事。如果是我,对于一个危重男病人要住进女病房的事,我会首先先征求病房内所有病人和家属同意,如果有人不同意,我会让病人家属进去做工作,发动患者斗患者,家属斗家属,是我非常喜欢使用的招数。有的事情不要追求立马解决,甚至不要害怕闹大,你要相信,只要你是对的,就不怕等不到公道。当时间越长,一个人越来越处于舆论劣势的时候,他再不情愿,也只能将就。
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我不想煽动仇恨和暴力,只是江湖险恶,防人之心不可无。
愿医院再无暴力。
医护无安全,患者无健康。

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