莫邦富:我在日本看到的“本本主义员工”

日本可以说是世界上服务态度最好的一个国家,来日本访问的外国人对此评价都很高。可是一看调查,海外游客对日本服务居然也有不少不满意的地方,其中有一条就是有时办事死板,不够灵活。

对此,我也深有体会。几年前的8月,下午快到2点时,室外溽暑蒸人,热浪滚滚。我顶着炎炎烈日赶到神户港前面的一家五星级大酒店办理入住手续。酒店前台的工作人员一边给我办理入住手续,一边打听我以前是否访问过神户。听说我来过神户,又一个劲地建议我先去重访附近的南京町(神户著名的中华街)。

那天下午4点我要在酒店演讲,只想先进预订好的房间冲一下澡,洗掉汗臭,以便一身清爽地进入演讲厅,因此并不想顶着烈日,冒着蒸人的溽暑去南京町闲逛。前台的工作人员一看左暗示右点拨都没有把我说动,只好明说了:“酒店规定下午3点才开始可以入住。”

为了不为难这位工作人员,我对他说:“那么我自己直接和大堂经理商量吧。你帮我叫一下大堂经理。”令人想不到的是这位工作人员稍一沉思后,拿出钥匙说:“没问题了。你就先入住吧。”

前几天,即今年3月初的一天,我约一个朋友利用午餐时间谈工作。餐厅是我使用多年的老地方,位于日本政府中央机关的办公中心–霞关。按照以往在这家餐厅用餐的惯例,为了不影响餐厅的午餐供应业务,也为了我自己可以有个安静的谈话环境,我把时间定在午餐高峰过去之后的下午1点。

不料,接电话的女店员一口拒绝:“不能预订座席,到时候看情况自由入座。”我一听,心想原来改规则了,便想和店长商量一下。女店员一听我随口报出店长姓名,立即改口说:“没问题了。给你预订了。”

那家餐厅中午11点半到下午1点客人多,不让事先订座,我觉得完全可以理解。而过了1点,大家都上班了,不用担心订座的客人来得晚之类的问题,所以可以放开订座。那位女店员也许是新来的,还不熟悉业务,只记住中午不让订座,却没有根据时间段灵活对应。

尽管这些都不是很大的问题,但有时却会叫人有点哭笑不得。神户那家酒店确实规定原则上3点以后入住,但在执行中却没有考虑到季节、天气、客人的处境等具体情况来灵活对应。日本把这类只会按照规定死板办事不会灵活对应的员工称之为“本本主义员工(マニュアル社員)”,怎样减少本本主义员工成了进一步提高日本服务质量的一个课题。

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